Korkea NPS 89 kertoo asiakaspalvelumme laatutasosta

Asiakaspalvelussamme panostetaan yritysasiakkaiden laadukkaaseen palvelemiseen ja kysymmekin säännöllisesti asiakkailtamme, miten siinä onnistumme. Seuraamme kuukausittain puheluiden laatua hyödyntämällä NPS-mittausta. Puhelun jälkeen asiakkaalle lähtee viesti, jossa kysytään, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi häntä palvellutta asiakasneuvojaa. 

Vuoden 2023 NPS-mittaustuloksemme oli huimat 89! Tämä loistava tulos kertoo halustamme sitoutua tarjoamaan asiakkaillemme parasta mahdollista palvelua ja mieleenpainuvia asiakaskokemuksia sekä osoittaa totta kai jatkuvaa asiakastyytyväisyyttä. 

Mikä NPS? 

NPS eli Net Promoter Score on kansainvälisesti käytetty asiakasuskollisuuden mittari, jolla mitataan asiakkaan suositteluhalukkuutta ja tyytyväisyyttä yhden kysymyksen avulla. NPS-luku rakentuu nollasta kymmeneen olevan suositteluasteikon perusteella. Asiakkaat, jotka antavat arvosanan 9-10, ovat suosittelijoita, passiivisia ovat arvosanan 7-8 antaneet asiakkaat ja kriittisiä ovat asiakkaat, jotka antavat arvosanan 0-6.  

NPS-tuloksen luku saadaan, kun suosittelijoiden prosentuaalisesta määrästä vähennetään kriittisten prosentuaalinen määrä. Eli NPS-luku voi olla -100 ja 100 välillä, ja voidaankin ajatella, että mikäli NPS on yli 0, suurin osa asiakkaista suosittelee yritystä. Yli 50 NPS-lukua pidetään puolestaan jo erinomaisena, joten tulokseen 89 sopiikin olla tyytyväinen. 

Mistä meidän hyvä asiakaspalvelu muodostuu? 

Asiakaspalvelumme Team Lead Oona Forsman kertoo, että viime vuoden NPS-mittaustulos on odotettu ja ilahduttava. Täysin yllätyksenä tulos ei kuitenkaan Oonalle tule, sillä kiitosta asiakaspalvelu kuulee toistuvasti. Asiakaspalvelumme menestyksen takana ovat palveluneuvojamme, jotka tekevät työtään sydämellään. Meille tärkeää onkin, että jokainen saa palvella asiakkaita omalla persoonallaan. Keskeistä asiakaspalvelussamme on proaktiivinen asiakkaan kuuntelu, pyrimme tarjoamaan ratkaisuja, joita asiakas ei itse ole osannut edes pyytää. 

Asiakkaamme arvostavat selkeää ja avointa viestintää, siksi on tärkeää, että kommunikoimme kielellä, jota asiakas ymmärtää. Vältämme turhia ammattisanoja ja kerromme mitä eri termeillä tarkoitamme, mikäli ne eivät ole asiakkaalle tuttuja. Oonan mielestä yksi yleinen väärinkäsitys on, että palveluneuvojan odotetaan tietävän kaiken. Hän kannustaakin tiimiään avoimuuteen ja rehellisyyteen: on parempi myöntää tietämättömyys ja palata asiaan myöhemmin. On ihan okei sanoa asiakkaalle, että ”mä selvitän ja palaan sulle”. Se totta kai tehdään, mitä luvataan, eli emme myöskään jätä asiakasta epätietoisuuteen. Tiiviin tiimimme ansiosta tieto kulkee palveluneuvojien välillä sujuvasti, jonka vuoksi asiakkaita ei tarvitse siirrellä linjalta toiselle. 

Asiakaspalvelutiimimme sitoutuminen ja intohimo näkyvät asiakaspalvelun laadussa, joka kerää kiitosta vuodesta toiseen. Haluamme palvella asiakkaitamme jatkossakin yhtä motivoituneesti. 

Mikäli sinäkin haluat saada jatkossa laadukasta asiakaspalvelua - hae S-Business-korttia jo tänään!